T-Mobile, der “Special Complete Mobil XL”-Vertrag und ein leeres Versprechen für ein iPhone 5

27. Oktober 2012 — 1 Comment

UPDATE (01.11.2012):

Nachdem ich 5 Tage vergeblich auf eine Antwort zu meiner Beschwerdemail gewartet hatte, hab ich es gestern noch einmal versucht – diesmal über Twitter bei @Telekom_hilft, dem offiziellen Kundenservice (2.0) Twitter-Account. Dort habe ich nachgefragt, wie lange normalerweise eine Antwort vom Kundendienst dauern würde, bekam aber direkt das Angebot, das Problem noch einmal per Email zu schildern. Das tat ich auch und schickte noch einmal die Email ab, diesmal an die Email Adresse von Telekom-Hilft..
Heute bekam ich dann einen Anruf von einer der Kundenberaterinnen von Telekom-Hilft. Lange Rede, kurzer Sinn: Nach nochmaliger Schilderung des Gesprächs von März konnten wir uns einigen. Ich habe also doch “gesiegt” – wenn man das so bezeichnen kann..
Leider habe ich aber versprochen, dass ich nicht erwähnen werde, auf was wir uns geeinigt haben. Aber: Ich bekomm jetzt das iPhone 5 doch – subventioniert versteht sich..
Was ich jetzt denen sagen kann, die das selbe Problem haben, wie ich es hatte: Wehrt euch! Es bringt nichts, wenn man sich Zuhause einfach nur ärgert, aber nichts unternimmt! Schreibt Beschwerdemails, geht Publik, schreibt an die Verbraucherzentrale, was weiß ich… Mein nächster Schritt wäre z.B. die c’t gewesen – Rubrik: “Achtung Kunde!”.. Also: Viel Glück!
Ach ja, mein Tipp: Meldet euch bei @Telekom_hilft! Super Kundenservice mit netten, kompetenten Leuten. Vielleicht können die ja helfen.

 

Originalartikel:

Ich bin seit etwas mehr als vier Jahren Kunde bei T-Mobile und war bisher recht zufrieden – das gute Netz ist für mich auf jeden Fall das Überzeugendste.
Im März dieses Jahres bekam ich einen Anruf von einer Kundenberaterin. Sie erzählte mir von einem Angebot speziell für gute, langjährige Kunden: Kostenloser Vertragswechsel in den Tarif “Special Complete Mobil XL” für den selben Preis wie bisher – 69€/Monat. Dafür gab’s jetzt ne Telefon- und SMS-Flatrate in alle Netze und endlich auch die Möglichkeit, einen Hotspot aufzubauen. Toll dachte ich sofort, es fiel mir dann aber noch ein, dass die Mindestvertragslaufzeit sowieso Ende des Jahres endete. Der erste Gedanke also: Ich verlängere doch nicht meinen Vertrag, wenn ich kein neues Handy bekomm (hatte schon extra fürs iPhone 5 geplant). Die nette Dame am anderen Ende beruhigte mich aber wieder: “Da ändert sich nichts dran.. Ein neues Handy ist Ihr gutes Recht! Einfach kurz bei uns anrufen, wenn das iPhone 5 rausgekommen ist und Sie bekommen das Gerät zu den normalen subventionierten Preisen – wie bei einer normalen Vertragsverlängerung”. Mir kam das etwas komisch vor, weshalb ich mehrmals nachfragte, ob das nun wirklich alles so sei, aber sie versicherte mir: “Ja, das ist wirklich so. Sie brauchen keine Angst haben. Wenn es rauskommt, bekommen Sie es von uns!”.. Also stimmte ich dem Vertragswechsel zu, mit der Hoffnung, im Herbst ein neues Handy zu bekommen. Im Nachhinein denke ich, dass ich mir die Aussage schriftlich hätte geben lassen sollen, denn sie war letztendlich falsch – aber dazu gleich mehr..

Erste Vermutung

Ich bekam dann auch schon nach ein paar Minuten die Bestätigung per Email. Ich überflog sie kurz (“ja.. 69,-€ sind richtig.. ja.. der Vertrag verlängert sich auf den x.x.2014.. Blabla..”) und schloss mit dem Thema wieder ab. Endlich konnte auch ich einen Hotspot aufbauen und brauchte mir keine Angst mehr um mein SMS-Budget zu machen – alles in allem eigentlich recht schön.
So im August schaute ich mir dann noch einmal die Bestätigung zum Wechsel genauer an. Das iPhone 5 sollte, Gerüchten zufolge, bald veröffentlicht werden und ich wollte sichergehen, dass ich einer der ersten bin, der so eins bekommt. Also noch einmal alles schön durchgelesen, bis ich zu einem Satz kam:

..im Vergleich zum entsprechenden Tarif mit Handy reduziert sich damit der Grundpreis monatlich auf 69,95 Euro (inklusive Mehrwertsteuer)..

Ich dachte nur: “WAS? Im Vergleich zum Tarif MIT HANDY? Die.. die.. Tante hat mir doch gesagt, in dem Vertrag ist das Handy drinnen!? Wie hieß es? Mein gutes Recht?.. WA.. WAS SOLL DAS?!?!?!“.
Da ich aber ein (meist) optimistischer Mensch bin, versuchte ich mich zu beruhigen und mir zu sagen, dass der Text auf irgendeine Art und Weise anders gemeint sein muss. Immerhin kann die Frau mich doch nicht anlügen, oder?? Naja, trotzdem hatte ich ein ungutes Gefühl..

Naja, so kam die Präsentation vom neuen iPhone 5 und die Nachrichten von den (wie bei jedem neuen Apple-Gerät) riesigen Lieferverzögerungen. So wartete ich also ab, bis gestern, Ende Oktober. Die Lieferverzögerungen sind immer noch nicht wesentlich besser, aber ich wollte einfach mal bei T-Mobile nachfragen, wie es denn mit meinem iPhone aussieht, denn was hat die Dame damals noch gesagt? Es ist mein “gutes Recht”. Soweit so gut..

Mein Anruf bei der Hotline

Ich ruf’ also an und erzähl der Dame am anderen Ende von dem Gespräch im März und dem Versprechen auf ein neues Handy. Sie bittet um einen Moment und ich bin wieder in der Warteschleife.. Eine Minute vergeht, dann ist sie wieder für mich da und bedankt sich für meine Geduld.. Anscheinend bin ich nicht der erste mit (frischem) “Spezial Complete XL“-Tarif, der nach dem neuen iPhone fragt. Sie spricht von bereits mehreren Reklamationen. Viele Leute haben sich darüber beschwert, dass Sie, genauso wie ich, das Versprechen bekamen: Ein iPhone 5 gibt’s trotz Vertragswechsel!..
Das einzige, was mir die Dame anbieten kann, ist einen Wechsel in einen Tarif für 99€(!!), um das iPhone vergünstigt zu bekommen. Sie habe bereits mit Ihrem Vorgesetzten gesprochen und eine andere Möglichkeit gäbe es (leider) nicht.. So war meine anfängliche Befürchtung also nicht zu unrecht: Alles war schlicht gelogen!

Das finde ich nun wirklich mehr als ein kleines Ärgernis. Ich hätte dem Wechsel NIEMALS zugestimmt, wäre da nicht das Versprechen fürs neue iPhone gewesen. Warum sollte ich auch? Ende des Jahres wäre der Vertrag so oder so ausgelaufen. Ich wäre vielleicht in einen günstigen Vertrag gewechselt und hätte jetzt ein iPhone 5 in der Hand.. Warum sollte ich 69€/Monat zahlen, wenn ich nicht einmal ein Handy dazubekommen? Es ist wirklich mehr als Ärgerlich! Ich war immer ein zufriedener Kunde der Telekom/T-Mobile, doch jetzt zweifle ich am Unternehmen. Ist man seriös, wenn man Dinge wissentlich verspricht, die letztlich einfach nicht wahr sind? Ich glaube nicht..
Ein Tipp gab es aber noch von der Kundenberaterin: Sie sagte, ich sollte doch noch eine Email an T-Mobile persönlich schicken. Betreff: “Reklamation – ***”.. Das hab ich noch getan. Die Email findest du weiter unten..

Nun ja, ich hoffe, die Telekom wird mir entgegenkommen, das Versprechen doch noch halten und mir das iPhone 5 liefern. Ansonsten werde ich den Vertrag 2014 wohl nicht weiter verlängern, denn eins steht fest: Einem Unternehmen, das leere Versprechen macht, nur um Kunden in teure Tarife zu halten, werde ich mein Geld nicht ohne weiteres geben.
Ich habe diesen Artikel geschrieben, um auf das Verhalten der Telekom aufmerksam zu machen und Leute zu finden, die den selben Fehler wie ich gemacht haben: Kundenberatern blind vertrauen.

Falls du eine ähnliche Geschichte hast (vielleicht sogar zum selben Problem – iPhone 5, Kundenberater, Tarifwechsel mit leeren Versprechen), würde ich mich über ein Kommentar freuen. Vielleicht finden wir zusammen doch noch eine Lösung..
Falls sich was an der Situation ändert, werde ich diesen Artikel auf jeden Fall updaten..

Hier meine E-Mail an den Kundendienst:

Sehr geehrte Damen und Herren,

[..]

Im März dieses Jahres bekam ich einen Anruf von einer Ihrer Kundenberaterinnen. Sie empfahl mir einen Tarifwechsel auf den “Special Complete Mobil XL”-Tarif. Dies tat ich unter der Voraussetzung, dass ich Ende dieses Jahres das iPhone 5 trotz früherer Verlängerung bekäme. Dies versicherte Sie mir mehrmals..

Heute rief ich bei Ihrer Hotline an, um das neue iPhone zu bestellen, doch nun die Nachricht: Da ich in einem “Special Tarif” bin, gibt es leider kein Handy. Die einzige Möglichkeit (aus “Kulanz”): Wechsel auf den größten Tarif für 99,-€/Monat. Nun ist die Frage: Was soll das?

Ich habe bei dem Anruf im März MEHRMALS nachgefragt, ob die Möglichkeit WIRKLICH besteht, das iPhone 5 später noch zu bekommen. Andernfalls wäre ich NIEMALS umgestiegen, da der Vertrag sowieso noch dieses Jahr ausgelaufen wäre und ich damit das neuste iPhone bekommen hätte. Anscheinend war das auch kein Einzelfall: Die nette Dame am Telefon heute sprach schon von mehreren Reklamation aufgrund der Fehlinformation.

Ich fühle mich hier im größten Maße betrogen, da ich nun zwei Jahre lang 69€ im Monat zahlen darf, ohne ein Handy vergünstigt zu bekommen. Mir wurde hier etwas versprochen, das nicht eingehalten wurde!

Ich hoffe, Sie können mir hier entgegen kommen und das versprochene iPhone 5 (mit der versprochenen allgemeinen Vergünstigung) liefern. Sollte dies nicht möglich sein, werde ich meinen Vertrag höchstwahrscheinlich zum Ende der Vertragslaufzeit nicht weiter verlängern lassen. Außerdem werde Ich über den Fall im Internet berichten, da ich Ihre Behandlung für inakzeptabel halte.

Ich hoffe wirklich, dass wir uns hier einigen und ich weiterhin Kunde der Telekom bleiben kann.

 

Mit freundlichen Grüßen…

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One response to T-Mobile, der “Special Complete Mobil XL”-Vertrag und ein leeres Versprechen für ein iPhone 5


  1. Hallo,

    willkommen im Club. Ich wurde auch im März angerufen, aber eher aus dem Grund weil ich gekündigt hatte. Man hat dann angeboten mit die Handy Subvention zu erlassen (10,- €) und 6 Monate noch einmal extra 10,- € als Entschädigung für das alles was total schief gelaufen ist. T-Mobile hatte letztes Jahr einiges versemmelt und hatte eigentlich schon ausgeschissen. Also war Kündigung raus, da auch irgendwie keiner reagieren wollte.

    Optionen die nicht eingerichtet wurden konnten wurden eingerechnet und die 20,- jeden Monat abgezogen. Hörte sich sehr gut an und auch die mehrfache Frage ob man das iPhone dann im September 2012 sofort bestellen kann wurden mit ja bestätigt.

    Am Tag der Vorbestellung bei T-Mobile versucht es online zu bestellen. Ich hatte auch ein Premieren Ticket. Überlastung – Nix ging. Also habe ich angerufen und es wurde alles aufgenommen. Mailbestätigung kam keine. Andere Leute um mich herum bekommen Ihre Bestätigungen und teilweise Tracking-IDs für die Versender. Also noch mal angerufen und gefragt. Alles in Ordnung, man müsse die Sachen jetzt erst eintragen weil die Systeme den Ansturm nicht gewachsen waren. Als ITler frage ich mich nebenbei wieso man Webseite und interne Systeme so stark verknüpfen kann. Ok, also warte ich noch mal ab, ob es jetzt 2-3 früher oder später kommt ist ja auch egal.
    Als dann ein Arbeitskollege, der später bestellt hatte schon sein iPhone hatte noch einmal angerufen und wieder sollte alles ok sein. Dann, beim 4 Anruf kriege ich endlich erst gesagt wieso ich noch keine Bestätigung habe. Man habe sich das auf Wiedervorlage gelegt, weil ich noch kein neue iPhone bestellen darf. Ich habe ja im März das Angebot angenommen und verlängert.

    Man verlängert also bei T-Mobile 1/2 Jahr früher einen Vertrag aus dem September, der dann auch gleich bis 27. Oktober 2014 geht, iPhone darf auch erst später bestellen.
    Oder anders gesagt, wer sich zu früh entscheidet bei dem Haufen zu bleiben wird schlicht und ergreifend bestraft.

    Sollte das nicht anders rum sein? Kunde Du entscheidest Dich 1/2 Jahr vor Vertragende zu verlängern? Dann bekommst Du auch etwas von uns, denn Du bist schon mal 24 Monate länger bei uns. Aber nein T-Mobile verprellt lieber seine Kunde auf so eine hinterlistige Art das man einfach die Schnauze voll hat.

    Ich für meinen Teil warte jetzt auf das iPhone 5 und parallel ist die Kündigung raus. Anrufen können die ruhig bis sie schwarz werden, ich werde bei denen nichts mehr zustimmen wenn sie mich wieder haben wollen. Ein “Sie können sterben gehen” wird die einzige Antwort sein die sie hören werden.

    In den letzten Wochen haben mehrfach irgendwelche Deppen von T-Mobile angerufen. Angeblich auch eine aus der Zentrale in Bonn (blablabla), sie wollten mir wieder tolle Optionen und Tarife anbieten mit denen ich so toll sparen könnte. Die Dame aus der “Zentrale in Bonn” habe ich dann erst einmal gefragt was denn mit meinem Tarif, dem iPhone und der Beschwerde ist? Nett drauf hingewiesen das ich eh nichts am Telefon mehr mit denen vereinbaren werde. Da war sie doch glatt beleidigt und meinte: “Ich finde das jetzt etwas unfair wieso ich mir das jetzt anhören muss und wieso sie das jetzt alles abbekommt.” Sorry, aber sonst hat sich weder per Mail, Brief oder Telefon jemals bei mir gemeldet und sich mit meinem Problem, der Verarsche durch T-Mobile, angenommen. Und wenn sie doch aus der “Zentrale in Bonn” anruft kann sie auch gerne Probleme bearbeiten.

    Kündigen auf nichts reagieren wenn sie einen wieder gewinnen wollen. Am Ende dann umgucken wo man hingeht und sollten die Tarife bei T-Mobile die besten sein kann man am Tag des Vertragsende immer noch verlängern über Internet oder Hotline. Vielleicht 1-2 vorher sicher ist siche. Aber ich hoffe das 2014 wo anders bessere Tarife sind und dann wird es wohl eh ein Tarif ohne Handy. Das iPhone dann einzeln kaufen ohne Vertrag, weil den Scheiss werde ich mir nicht mehr antun.

    Übrigens meinen Bruder ist es genau so gegangen. Bekommt ein Angebot und was ist als das iPhone raus kommt? Er darf es auch nicht bestellen, sein Vertrag hat sich verlängert bis Januar.

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